Während von einem modernen Verkäufer Wortgewandtheit, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität gefordert werden, hat sich ein ungeschriebenes Gesetz im Verkauf über die Jahrzehnte in der Vertriebswelt bis heute wortgetreu gehalten: „Vermeide den Konjunktiv!“
Wer in der Möglichkeitsform spricht, gilt als unverbindlich, unentschlossen, unsicher und damit zu wenig überzeugend. Oft wird die Verwendung der Möglichkeitsform sogar als Hauptgrund bemüht, weshalb Kunden nicht gekauft haben, die Qualität des Verkaufsgesprächs mager und die Verkäufer schwach waren (bzw. sind).
Wer einmal in die Konjunktiv-Bewertungsfalle geraten ist, kann sich nur schwer daraus befreien. Es sei denn, Verkäufer und Vertriebsverantwortliche entwickeln einen anderen Blick auf die Faszination des Konjunktivs und wissen diese zu nutzen.
Ich bin durchaus ein Freund des Konjunktivs
Okay, mit einer Einschränkung: In der Tat gibt es viele Situationen im Kundendialog, in denen ein deutlicher Hinweis und eine notwendige Handlung durch den Kunden ebenso unmissverständlich und kraftvoll formuliert sein muss: „Es ist sehr wichtig, dass Sie …“, „Bitte lesen Sie aufmerksam …“, „Ohne Wenn und Aber gilt ausnahmslos für jeden Besitzer …“, etc. Ein Konjunktiv würde die Wichtigkeit und Notwendigkeit aufweichen und die beabsichtigte Wirkung verhindern. Da war er schon wieder … „würde“. Der negative Effekt ist da und die Hintertür offen.
Bewusst verwendet hat der Konjunktiv jedoch eine große Berechtigung und vor allem eine faszinierende Wirkung, insbesondere in Kundenansprachen.
Der Konjunktiv darf sein, er muss sogar sein
Die Berechtigung ist immer dann gegeben, wenn Verkäufer die Philosophie umsetzen, ihren Kunden die Verantwortung für die Kaufentscheidung konsequent zu überlassen und dahin zu begleiten.
Das beinhaltet, ihr Mitdenken und Abwägen zu fördern und sich mit eigenen Sichtweisen und Bewertungen zum Angebot komplett zurückzunehmen. Das erfordert Geduld, ein Gespür für die Situation und Bedürfniswelt des Kunden sowie die Bereitschaft, sich Zeit für den Kunden zu nehmen.
Wenn Verkäufer hingegen den Entscheidungsprozess des Kunden durch zu lautes Propagieren der eigenen Positionen rationalisieren, nur um einen schnellen Verkaufsabschluss zu erreichen, riskieren sie ethisch zweifelhafte Verkaufsabschlüsse.
Zwei Beispiele:
Beispiel 1: Kunde: „Was würden Sie an meiner Stelle machen.“
Reaktionsvariante 1: „Kaufen. Das ist das Beste, was Sie machen können. Das Angebot haben wir nur in dieser Woche und Sie sichern sich zum Vorzugspreis alle Vorteile …“
Reaktionsvariante 2: „Mein persönliches Votum ist nicht entscheidend, damit Sie glücklich mit dem Produkt werden. Ich könnte mir gut vorstellen, dass es … Was spricht aus Ihrer Sicht dafür?“
Beispiel 2: Kunde: „Ich weiß nicht so genau, ob das … das richtige für mich ist.“
Reaktionsvariante 1: „Sie testen am besten das Produkt in den nächsten 14 Tagen. Sie werden sehen, wie vorzüglich es zu Ihnen passt, selbst dann, wenn Sie nicht gleich alle Funktionen benutzen. Keiner meiner Kunden hat es je bereut, … Im Gegenteil, die Kunden sagen mir … “
Reaktionsvariante 2: „Ich würde, wenn ich vor einer solchen Entscheidung stünde, drei Fragen klären: 1. … 2. … 3. … Welche sollten wir aus Ihrer Sicht als Erstes angehen?”
In den ersten Varianten schimmert das einseitige Abschluss-Interesse des Verkäufers deutlich durch. Er riskiert, dass sein Kunde weiter zweifelt, Distanz entsteht und schließlich nicht kauft. Selbst wenn er kauft, bleiben Bedenken bestehen, denn es war nicht voll und ganz eine eigene Entscheidung. Im Zweifel heißt es sogar, „na der Verkäufer hat mir dazu geraten.“
In den zweiten Varianten strahlt durch die bewusste Betonung des Konjunktivs der Anspruch, ein Verkaufsgespräch auf Augenhöhe zu führen, deutlich durch. Dies ist respektvoll, betont die Mündigkeit des Käufers und hinterlässt beim Kunden viel nachhaltiger eine emotionale Identifikation mit seiner Kaufentscheidung.
In Kundenansprachen entfaltet sich die volle Wirkung des Konjunktivs
Viele Verkäufer lösen mit ihren Kundenansprachen bei ihren Kunden Ablehnung oder Skepsis aus, weil sie die falschen Worte wählen oder einen offensiven Stil an den Tag legen, der die meisten Menschen überfordert. Beispiel: „Wir sollten noch über ein anderes Thema sprechen.“ Oder: „Ich empfehle Ihnen, auch Produkt XY zu nutzen. Dann sind sie auf der sicheren Seite.“ Die emotionale Distanz, die sich in diesem Moment aufgebaut hat, ist selbst mit guten Argumenten kaum zu überwinden.
Ich nenne sie VOR-SÄTZE und ihre vorzügliche Wirkung entsteht, wenn Verkäufer vor der Veröffentlichung ihres Ansprache-Themas gezielt einen Satz voranstellen, der z.B. bewusst einen Konjunktiv beinhaltet. Dann nämlich entsteht von vornherein eine positive, von Neugierde getragene Stimmung.
Zwei Beispiele:
1. „Herr Mustermann, ich habe noch eine zweite Idee, mit der sie sich und ihrer Familie Gutes tun und es könnte sein, dass Sie damit zu Hause auf riesige und begeisterte Augen stoßen: …“.
2. „Frau Mustermann, es gibt noch eine weitere Frage, die wir vertiefen sollten und möglicherweise haben Sie dazu schon jede Menge Wichtiges durchdacht.“
Derartige Formulierungen bauen Nähe auf, erzeugen einen Spannungsbogen und lenken die vollständige Aufmerksamkeit der Kunden auf das Ansprache-Thema. Für jeden Verkäufer ist es jetzt wesentlich leichter, das Kundengespräch mit dem Zusatzprodukt fortzusetzen oder einen Termin zu vereinbaren.
VOR-SÄTZE spülen Zusatzgeschäfte ins Unternehmen
Wahre „Meister der VOR-SÄTZE“ haben eine Vielfalt an VOR-SÄTZEN im Repertoire, benutzen sie bewusst und mit passender Betonung in allen Ansprachen, denn sie wissen, dass sie damit viel leichter Zusatzgeschäfte erreichen. Abhängig von der Situation bauen sie regelmäßig sogar ihre Kunden-Wertschätzung ein und können eigene Absichten auf perfekte Art und Weise unterbringen, ohne von Kunden als aufdringlich erlebt zu werden.
Selbst Verkäufer, die sich mit telefonischen oder persönlichen Kundenansprachen schwertun, entwickeln mit dieser bewussten rhetorischen Feinheit, eine nicht für möglich gehaltene Freude an Kundenansprachen, weil sie immer wieder in neugierige Augen und auf offene Ohren ihrer Kunden stoßen.
Es könnte sein, dass Du es charmant und lukrativ findest, die Erfahrungen und das Wissen der „Meister der Vorsätze“ zu teilen, um Deinen Zusatzverkauf anzukurbeln. Perfekt. Für diesen Zweck habe ich die erfolgreichsten und, wie ich finde, schönsten Formulierungsvorlagen aufgeschrieben.
Es könnte ebenfalls sein, dass Du es gar nicht abwarten kannst, das bewährte Repertoire der „Meister“ in den eigenen Händen zu halten. Mit dem Klick auf den folgenden Button kommst Du diesem Ziel einen entscheidenden Schritt näher.
Herzliche Grüße
Karsten Hourticolon
